Phương thức tiếp nhận và giải quyết yêu cầu, phản ánh, khiếu nại
Lịch sử sửa đổi: ban hành ngày 19/10/2026
1. Kênh tiếp nhận
| Kênh | Thời gian |
|---|---|
| Trong ứng dụng: Tài khoản → Báo cáo sự cố (bản in lỗi, kiosk hư hỏng, vấn đề khác), đính kèm tối đa 5 ảnh | 24/7 |
| Hotline 0961.187.218 · Zalo zalo.me/insprint | 8:00–17:30, thứ Hai – thứ Sáu |
| Email [email protected] | 24/7 (xử lý trong giờ làm việc) |
| Trực tiếp: Tầng 7, tòa nhà Hà Tây Millennium, số 04 Quang Trung, phường Hà Đông, Hà Nội | Giờ hành chính |
Thông tin cần cung cấp: họ tên, email/số điện thoại, mã đơn in (nếu có), nội dung, ảnh chụp liên quan. Mỗi báo cáo trong ứng dụng có mã tra cứu SC-xxxxxx để theo dõi trạng thái (mục Báo cáo của tôi).
2. Quy trình
- Tiếp nhận: ghi nhận yêu cầu, gửi xác nhận kèm mã tra cứu; đề nghị bổ sung nếu thiếu thông tin.
- Xác minh: đối chiếu đơn in, giao dịch, nhật ký kiosk, ảnh khách hàng gửi; kiểm tra kiosk tại chỗ khi cần.
- Đề xuất xử lý: in lại miễn phí, in lại các trang lỗi, hoàn tiền, giải thích hoặc phương án khác phù hợp.
- Thực hiện: khách hàng chọn phương án trong ứng dụng; InsPrint thực hiện và cập nhật trạng thái.
- Kết thúc: thông báo kết quả qua ứng dụng và email.
3. Thời hạn
InsPrint phản hồi mọi yêu cầu, phản ánh, khiếu nại trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận. Thời hạn giải quyết theo loại yêu cầu:
| Loại | Phản hồi đầu tiên | Giải quyết |
|---|---|---|
| Bản in lỗi, kiosk hư hỏng | Trong 24 giờ làm việc | Đề xuất phương án trong 3 ngày làm việc |
| Thanh toán, hoàn tiền | Trong 24 giờ làm việc | Hoàn tiền 3–5 ngày làm việc sau khi xác nhận |
| Thông tin cá nhân | Trong 24 giờ làm việc | Tối đa 7 ngày làm việc |
| Khiếu nại khác | Trong 24 giờ làm việc | Tối đa 15 ngày làm việc; trường hợp phức tạp InsPrint thông báo lý do và thời hạn mới |
Thời hạn báo bản in lỗi: 24 giờ kể từ khi in.
4. Từ chối giải quyết
Khi thông tin không chính xác, không có căn cứ xác minh, quá thời hạn khiếu nại, hoặc có dấu hiệu gian lận, lạm dụng chính sách — InsPrint nêu rõ lý do từ chối.
5. Giải quyết tranh chấp
Ưu tiên thương lượng, hoà giải. Không đạt được thoả thuận, các bên có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ, hoặc giải quyết tại toà án có thẩm quyền theo pháp luật Việt Nam.